山特維克為客戶提供更高附加價(jià)值

　　瑞典山特維克集團(tuán)從成立至今已有近150年歷史。該集團(tuán)始終奉行提高客戶生產(chǎn)力和效益的行業(yè)理念，其優(yōu)良的配送服務(wù)，高質(zhì)量產(chǎn)品和低使用成本為客戶創(chuàng)造了可觀的價(jià)值。山特維克的目標(biāo)是要成為客戶的*選擇和提高生產(chǎn)力的合作伙伴。

　　1862年，當(dāng)山特維克集團(tuán)成立于瑞典的湖邊小鎮(zhèn)山特維肯市時(shí)，只是一家僅有幾十人的小型特種鋼廠。100多年之后，當(dāng)山特維克走出這個(gè)小鎮(zhèn)時(shí)，已經(jīng)是世界知名的高科技工業(yè)集團(tuán)，業(yè)務(wù)遍及全球130多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。到2007年，集團(tuán)收入達(dá)到860億瑞典克朗，在全球擁有47000多名員工。產(chǎn)品服務(wù)領(lǐng)域涉及汽車、航空工業(yè)、采礦建筑行業(yè)、化工、石油和燃?xì)�、�?dòng)力、紙漿紙張、居家用品、電子、醫(yī)學(xué)技術(shù)以及醫(yī)療行業(yè)等。作為全球性的工業(yè)集團(tuán)，山特維克的業(yè)務(wù)分為三個(gè)領(lǐng)域：刀具、礦山工程機(jī)械和材料技術(shù)，這三大領(lǐng)域均處于世界*地位，其先進(jìn)的產(chǎn)品包括金屬切割刀具、巖石挖掘機(jī)和大型機(jī)械、不銹鋼材料、專用合金、金屬和陶器電阻材料以及傳動(dòng)系統(tǒng)產(chǎn)品。 

　　山特維克集團(tuán)始終奉行的行業(yè)理念是積極進(jìn)取，提高客戶的生產(chǎn)力和效益。集團(tuán)優(yōu)良的配送服務(wù)，高質(zhì)量產(chǎn)品和低使用成本為客戶創(chuàng)造了可觀的價(jià)值。山特維克的目標(biāo)是要成為客戶的*選擇，成為幫助他們提高生產(chǎn)力的合作伙伴。

　　研發(fā)創(chuàng)新是發(fā)展基石

　　從傳統(tǒng)的工具制造商發(fā)展為高技術(shù)跨國(guó)集團(tuán)，山特維克的成功秘訣是注重技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新。山特維克每年投入約30億瑞典克朗用于研發(fā)活動(dòng)。集團(tuán)在全球約有2300多名研發(fā)人員，他們之中很多人在某些領(lǐng)域具有研究生學(xué)歷。與大多數(shù)歐美大型企業(yè)不同，山特維克的*管理層多出身于技術(shù)研發(fā)部門，許多*管理人員都自己擁有專利。這種不斷進(jìn)取的創(chuàng)新文化使企業(yè)具有強(qiáng)烈的創(chuàng)新動(dòng)力。 

　　集團(tuán)目前擁有超過(guò)4800項(xiàng)專利，旗下的可樂(lè)滿刀具公司每年都要開發(fā)出約2500種新產(chǎn)品，該公司的銷售額約有一半來(lái)自年齡低于5年的產(chǎn)品。 

　　山特維克的研發(fā)目的是通過(guò)持續(xù)不斷的改進(jìn)，為客戶提供附加值更高的產(chǎn)品和服務(wù)。為此，山特維克通過(guò)各種方法保持自身在工藝技術(shù)方面的*地位，其中包括改善產(chǎn)品處理工藝、豐富軟件功能、降低產(chǎn)品成本、合理化或更新生產(chǎn)等。 

　　山特維克集團(tuán)內(nèi)部還有一個(gè)自下而上的創(chuàng)新模式，這種模式讓山特維克受益匪淺，因?yàn)橹挥芯唧w操作者才能詳細(xì)地知道哪個(gè)環(huán)節(jié)還有改進(jìn)的空間。

　　在山特維克旗下的GIMO刀具生產(chǎn)廠，有兩名員工在生產(chǎn)刀具過(guò)程中創(chuàng)新了生產(chǎn)工藝流程。他們發(fā)現(xiàn)，原來(lái)需要人工修邊的工藝經(jīng)過(guò)細(xì)微的改變，便可以把修邊這個(gè)程序改由機(jī)器直接完成，這樣做不但能節(jié)省人工，提高生產(chǎn)效率，而且生產(chǎn)出來(lái)的刀具還可以更加標(biāo)準(zhǔn)化。

　　這兩名員工立即向生產(chǎn)環(huán)節(jié)的創(chuàng)新委員會(huì)報(bào)告了這個(gè)發(fā)現(xiàn)。在山特維克集團(tuán)所有生產(chǎn)工廠，都有一個(gè)名為創(chuàng)新委員會(huì)的部門，委員會(huì)成員通常由研發(fā)、市場(chǎng)等與產(chǎn)品直接相關(guān)的人員組成，專門評(píng)估審核工人在生產(chǎn)環(huán)節(jié)中的創(chuàng)新。 

　　接到上述兩名員工的發(fā)現(xiàn)以后，創(chuàng)新委員會(huì)立即立項(xiàng)反復(fù)測(cè)試該工藝。在確定工藝可行的基礎(chǔ)上，相關(guān)人員計(jì)算出該工藝實(shí)施以后可能節(jié)約的人工成本，并計(jì)算按照此工藝生產(chǎn)可以為生產(chǎn)環(huán)節(jié)節(jié)約多少時(shí)間，多少成本。 

　　在經(jīng)過(guò)多次測(cè)試后，創(chuàng)新委員會(huì)基本確定該工藝可以在其他生產(chǎn)環(huán)節(jié)推廣。提出改進(jìn)這項(xiàng)生產(chǎn)工藝的兩名員工每人得到了55000歐元的獎(jiǎng)勵(lì)。3年以后，創(chuàng)新委員會(huì)還將重新評(píng)估這項(xiàng)創(chuàng)新，如果發(fā)現(xiàn)該創(chuàng)新帶來(lái)的效益比預(yù)期還高，則會(huì)為這兩名員工追加獎(jiǎng)金。 

　　在山特維克的管理機(jī)制中，為鼓勵(lì)員工提建議，專門設(shè)有一項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。自1986年以來(lái)，山特維克集團(tuán)每年向一位或幾位員工頒發(fā)Wilhelm Haglund獎(jiǎng)?wù)�。該�?jiǎng)?wù)乱郧吧教鼐S克集團(tuán)董事總經(jīng)理Wilhelm Haglund的名字命名。這位傳奇式人物為山特維克集團(tuán)在硬質(zhì)材料領(lǐng)域的成功奠定了基礎(chǔ)。頒發(fā)Wilhelm Haglund獎(jiǎng)?wù)碌闹饕�目的是為了肯定員工為山特維克所做的杰出貢獻(xiàn)，這些貢獻(xiàn)可能對(duì)集團(tuán)具有重要的商業(yè)價(jià)值或者促進(jìn)了更多的就業(yè)。獲獎(jiǎng)的員工可以獲得一枚黃金獎(jiǎng)?wù)�、一本證書以及特殊考察機(jī)會(huì)。獎(jiǎng)?wù)略u(píng)委會(huì)由集團(tuán)首席執(zhí)行官、工會(huì)代表和了解集團(tuán)業(yè)務(wù)的相關(guān)人員組成。所有山特維克集團(tuán)的員工都有可能獲得獎(jiǎng)?wù)拢�同時(shí)所有員工均有權(quán)提名。

　　山特維克總裁裴德生深有感觸地說(shuō)，我覺(jué)得*重要的是有一種理念已經(jīng)深入到山特維克每一位員工的心目中，那就是研發(fā)創(chuàng)新是山特維克發(fā)展的一塊重要基石，所以每位員工都在積極參與研發(fā)創(chuàng)新。 

　　在重視研發(fā)創(chuàng)新的同時(shí)，山特維克也很注重對(duì)員工的培訓(xùn)。山特維克堅(jiān)持對(duì)員工進(jìn)行及時(shí)且不間斷的培訓(xùn)，以使他們足夠的能力服務(wù)客戶。 

　　山特維克可樂(lè)滿是全球*的切削刀具生產(chǎn)公司。為了能擁有高素質(zhì)的員工，公司設(shè)立了兩所學(xué)校，一是技工培訓(xùn)學(xué)校，一是工程師培訓(xùn)學(xué)校。技工學(xué)校從高中畢業(yè)生中招收學(xué)生，為公司培養(yǎng)生產(chǎn)一線的技術(shù)工人；工程師學(xué)校是與外部聯(lián)合辦學(xué)，不僅為可樂(lè)滿公司培養(yǎng)人才，也為社會(huì)培養(yǎng)人才。學(xué)生在學(xué)習(xí)期間還有機(jī)會(huì)到國(guó)外實(shí)習(xí)。學(xué)生在結(jié)束學(xué)業(yè)后，有一半的人會(huì)留在可樂(lè)滿工作。這兩所學(xué)校保證了可樂(lè)滿對(duì)高素質(zhì)人才的需求。此外，可樂(lè)滿還不斷培訓(xùn)員工，以便使員工的素質(zhì)不斷提高。 

　　成為客戶的*選擇

　　山特維克創(chuàng)始人格蘭森是世界上*個(gè)成功將英國(guó)貝西默煉鋼法運(yùn)用于鋼鐵生產(chǎn)的人。在19世紀(jì)很難將新產(chǎn)品直接銷售給客戶情況下，格蘭森不僅堅(jiān)定地采用新方法煉鋼，而且堅(jiān)持將其新產(chǎn)品直接銷售到客戶手中。于是，他首先開始在整個(gè)歐洲大陸尋找客戶，這在當(dāng)時(shí)是一項(xiàng)非常艱巨的任務(wù)。他的業(yè)務(wù)理念是以生產(chǎn)商和客戶的直接聯(lián)系為基礎(chǔ)，如今這種重視客戶聯(lián)系的風(fēng)格在山特維克仍在發(fā)揮著良好作用。 

　　現(xiàn)在，山特維克集團(tuán)超過(guò)96％的銷售額，幾乎三分之二的生產(chǎn)活動(dòng)都是在瑞典以外的地區(qū)完成的。這主要得益于山特維克與全球客戶在營(yíng)銷方面緊密、持續(xù)的合作。無(wú)論客戶位于什么地方，他們都會(huì)看到山特維克的機(jī)構(gòu)和專業(yè)技術(shù)人員。 

　　山特維克如何與客戶保持直接的聯(lián)系和溝通呢？山特維克集團(tuán)執(zhí)行副總裁特林介紹說(shuō)，我們要了解并尊重客戶的需求，為他們量身訂做產(chǎn)品，為他們拿出真正能解決問(wèn)題的方案，這是我們成功的經(jīng)驗(yàn)之一。 

　　他舉例說(shuō)，山特維克金屬切割刀具有25000個(gè)不同形狀和規(guī)格的刀片可供選擇。只有同客戶直接見(jiàn)面交談，才能幫助客戶選擇適合的工具。山特維克數(shù)以千計(jì)的專業(yè)技術(shù)人員遍及世界各地，他們告訴客戶如何選擇合適的工具以及如何使用這種工具以提高生產(chǎn)效率。在與客戶的交流當(dāng)中，同時(shí)也了解到了客戶的想法和未來(lái)計(jì)劃，因而便可以據(jù)此確定研發(fā)方向，以便開發(fā)適合客戶需求的產(chǎn)品，從而實(shí)現(xiàn)銷售增長(zhǎng)。通過(guò)這樣的對(duì)話和溝通，現(xiàn)在和將來(lái)都能隨時(shí)向客戶提供幫助。 

　　在此基礎(chǔ)上，山特維克還通過(guò)提供能夠節(jié)約成本的產(chǎn)品，以及可靠的、低成本的流程為客戶創(chuàng)造價(jià)值。山特維克通過(guò)全球強(qiáng)大的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)為全球客戶提供優(yōu)化的解決方案，包括產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)支持。山特維克可以為客戶在人員利用、生產(chǎn)環(huán)節(jié)和節(jié)約能源方面提供一整套合理解決方案，進(jìn)而使生產(chǎn)效率大大提高。

　　一般情況下，煉油廠在熱交換器中大都使用標(biāo)準(zhǔn)的不銹鋼管。由于周圍的腐蝕環(huán)境，管子需要每年更換。每次更換的成本約200萬(wàn)瑞典克朗，此外還有因生產(chǎn)損失而產(chǎn)生的間接成本。 

　　在對(duì)應(yīng)用環(huán)境進(jìn)行詳細(xì)研究后，山特維克技術(shù)專家說(shuō)服客戶選用鋯材料替代傳統(tǒng)的不銹鋼管材。事實(shí)上，鋯管價(jià)格比不銹鋼管貴5倍，但使用時(shí)間會(huì)比不銹鋼材料長(zhǎng)20年。這樣客戶在20年的時(shí)間里可以節(jié)約超過(guò)3000萬(wàn)瑞典克朗。此外，鋯管的采用還避免了由于停工而產(chǎn)生的巨大損失。 

　　目前，全球軋鋼廠都普遍面臨一個(gè)問(wèn)題：即由于需要經(jīng)常更換軋輥而導(dǎo)致生產(chǎn)力下降。一般情況下軋鋼廠會(huì)采用鑄鐵軋輥，但需要每5個(gè)小時(shí)更換一次，每次更換需要15分鐘。在更換軋輥的過(guò)程中，生產(chǎn)會(huì)處于停頓狀態(tài)，累計(jì)下來(lái)會(huì)損失大量生產(chǎn)時(shí)間。針對(duì)這種情況，山特維克研制出了一種硬質(zhì)合金軋輥，該軋輥只需每3天更換一次，從而大大節(jié)約了成本。軋鋼廠通過(guò)采用山特維克的硬質(zhì)合金軋輥，每年可以增加超過(guò)1億瑞典克朗的收入。 

　　目前，山特維克的業(yè)務(wù)遍及全球130多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，如何使客戶以*快速度和*便捷的方式拿到產(chǎn)品呢？這方面山特維克有著獨(dú)特的配送服務(wù)。山特維克在全球有3個(gè)中心倉(cāng)庫(kù)，一個(gè)在歐洲、一個(gè)在亞洲、一個(gè)在美國(guó)。三大中心倉(cāng)庫(kù)擁有高度自動(dòng)化的控制和操作系統(tǒng)，能以*短的時(shí)間將產(chǎn)品準(zhǔn)確無(wú)誤地送到客戶手里。例如山特維克的切割刀具，能在24小時(shí)之內(nèi)送達(dá)，這是山特維克的*競(jìng)爭(zhēng)力的一項(xiàng)優(yōu)勢(shì)。山特維克各地工廠隨時(shí)都會(huì)接到來(lái)自中心倉(cāng)庫(kù)的訂單，倉(cāng)庫(kù)缺什么產(chǎn)品就會(huì)向工廠下訂單，所有這些訂單都是由一個(gè)物流系統(tǒng)控制的，物流控制系統(tǒng)還可以在3個(gè)中心倉(cāng)庫(kù)之間調(diào)撥產(chǎn)品。 

　　山特維克中心倉(cāng)庫(kù)的獨(dú)特作用在于，能及時(shí)滿足客戶的需求，并使客戶不用為了儲(chǔ)存刀具而設(shè)立自己的倉(cāng)庫(kù)，也可以避免儲(chǔ)存過(guò)多或者過(guò)時(shí)的產(chǎn)品，造成積壓，避免不必要的浪費(fèi)，同時(shí)還可以隨時(shí)買到*新的產(chǎn)品。這是山特維克本著以客戶為中心的理念，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間摸索和建立起來(lái)的一套配送系統(tǒng)和機(jī)制。

　　與此同時(shí)，中心倉(cāng)庫(kù)同樣也為制造商降低了經(jīng)營(yíng)成本。山特維克中心建于上世紀(jì)80年代。在此之前，山特維克的每家子公司都有自己的倉(cāng)庫(kù)，管理倉(cāng)庫(kù)會(huì)占用不少成本。由于山特維克在全球50多個(gè)國(guó)家和地區(qū)都有自己的制造廠，單單倉(cāng)庫(kù)的經(jīng)營(yíng)就要花去很大的一筆資金，而現(xiàn)在中心倉(cāng)庫(kù)的配送系統(tǒng)使制造商節(jié)省了不必要的成本。三個(gè)中心倉(cāng)庫(kù)每天處理大約50000份訂單。正因?yàn)橛辛巳绱烁咝П憬莸闹行膫}(cāng)庫(kù)，制造商沒(méi)必要再擁有自己的倉(cāng)庫(kù)，這樣每年可從中節(jié)省10％到30％的成本。 

　　山特維克崇尚近距離接觸客戶的經(jīng)營(yíng)理念，這主要體現(xiàn)在山特維克采用直接銷售而不是間接銷售的渠道。與客戶直接溝通，沒(méi)有隔閡，沒(méi)有第三道手，更可以及時(shí)準(zhǔn)確地得到客戶的反饋，并據(jù)此作出迅速反應(yīng)。山特維克的銷售人員會(huì)經(jīng)常去拜訪客戶，有時(shí)甚至每天都去，經(jīng)�？梢钥吹剿麄兊匿N售人員與客戶一起在車間里工作，直接與他們溝通，探討有關(guān)技術(shù)或產(chǎn)品方面的問(wèn)題。

　　除了直接溝通，山特維克還為客戶提供全面細(xì)致的培訓(xùn)。例如山特維克礦山機(jī)械公司不僅賣設(shè)備給客戶，還提供培訓(xùn)服務(wù)。山特維克礦山機(jī)械公司擁有發(fā)達(dá)的全球性組織，以服務(wù)為導(dǎo)向，并在全球范圍內(nèi)戰(zhàn)略性地安排了3500名技術(shù)服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)。 

　　在客戶培訓(xùn)方面，山特維克做了很大努力。他們?cè)谌�球設(shè)有20多個(gè)效率中心，在中國(guó)上海也有一家。在效率中心里，他們?yōu)榭蛻籼峁┤�方位培�?xùn)，專門介紹并講解*新的技術(shù)及產(chǎn)品。